Même si l’acquisition de nouveaux clients ne vous a jamais causé d’ennui, vous avez toujours avantage à ne pas négliger vos clients existants. C’est un fait, peu importe que vous soyez en B2B ou en B2C. Découvrez pourquoi et surtout comment vous devriez fidéliser votre clientèle.
3 raisons de fidéliser sa clientèle
1 – Pour sauver de l’argent
Le coût de rétention d’un client est beaucoup moins cher que le coût d’acquisition d’un nouveau client.
2 – Pour faire du marketing gratuit
Un client satisfait en parlera autour de lui. Ce bouche-à-oreille positif vous rapportera d’autres clients. Attention, un client insatisfait en parlera encore davantage que si il était satisfait. Vous ne voulez surtout pas que les clients qui vous quittent et en parlent à leurs amis ou qu’ils publient des commentaires négatifs en ligne.
3 – Pour augmenter son taux de rétention et diminuer son taux d’attrition
Le taux de rétention de la clientèle est le pourcentage de clients actuels qui étaient clients dans une période antérieure. C’est en quelque sorte le pourcentage de clients qui sont restés fidèles. Le taux d’attrition de la clientèle est l’inverse du taux de rétention : le taux de clients qui ne font plus affaire avec nous.
Le taux de rétention de la clientèle est le pourcentage de clients actuels qui étaient clients dans une période antérieure. C’est en quelque sorte le pourcentage de clients qui sont restés fidèles. Le taux d’attrition de la clientèle est l’inverse du taux de rétention : le taux de clients qui ne font plus affaire avec nous.
Comment fidéliser sa clientèle en B2C ?
Les restaurants, boutiques et magasins de détail doivent donner une raison au client de répéter l’achat. Une carte de fidélité offrant des rabais peut être un bon outil pour assurer des achats récurrents. Il faut également que le client adhère à votre compagnie, qu’ils sentent la différence de service. Par exemple, les membres du club Costco sont prêts à payer davantage pour se sentir mieux traités et recevoir un service supérieur. La carte de membre donne une raison de plus pour s’y rendre !
Comment fidéliser sa clientèle en B2B ?
L’entreprise que vous souhaitez fidéliser doit se sentir privilégiée. Il faut se rappeler que ce sont les personnes dans l’entreprise qui prendront les décisions et pas l’entreprise elle-même. Par contre, vous pouvez privilégier la compagnie en ensemble pour faire d’une pierre deux coup. Par exemple, en leur offrant une ristourne pour avoir commandé un bon montant durant l’année. Ça peut aussi prendre forme de statut privilégié qui donne accès à des produits en exclusivités ou des services plus personnalisés.
L’autre option pour fidéliser en B2B, c’est de mesurer le taux de satisfaction des clients et de donner des objectifs d’augmentation à ses employés. C’est une façon simple, concrète et peu coûteuse de surveiller les progrès.
Apprenez-en davantage sur le marketing en B2C et B2B : Quelle est la différence entre B2B et B2C ?
