La croyance populaire est que les clients ne savent pas ce dont ils ont besoin. Le danger ici, c’est d’inventer des besoins à ses clients pour correspondre à nos propres besoins commerciaux. Il y a aussi une distinction à faire entre le besoin et le désir du consommateur. Apprenez à reconnaître les vrais besoins chez vos clients.
Imaginer de nouvelles solutions, pas de nouveaux besoins
Il existe une rumeur disant que si Henry Ford avait demandé à ses clients ce dont ils avaient besoin, ils auraient répondu « un cheval plus rapide et plus fiable » plutôt qu’une voiture à essence. En fait, Henry Ford a bien entendu le besoin à travers la réponse de ses clients. C’est pour cela qu’il a inventé le moteur à essence, qui représente des chevaux plus rapides et plus fiables..
Il a su utiliser son génie créatif pour trouver une solution audacieuse qui répondait adéquatement au besoin du client.
La distinction entre besoins, désirs et peurs
Les besoins
Pour comprendre les besoins des clients, il suffit d’étudier la pyramide de Maslow, une représentation des besoins chez l’humain en 5 étages. Chaque étage représente une famille de besoins que nous partageons.
Prenons par exemple le besoin de sécurité. Personne ne dit « j’ai besoin de sécurité ». Ils diront plutôt : « J’ai besoin d’un emploi stable, j’ai besoin d’une retraite, j’ai besoin d’un véhicule sécuritaire ». Ce sont tous des besoins de sécurité. Ils sont seulement exprimés différemment. Donc l’entrepreneur doit être capable d’écouter attentivement le discours des clients potentiels pour identifier quelles sont les grandes familles des besoins mentionnés. Et ensuite les distinguer des désirs.
Les désirs
C’est un besoin conditionnel dans le temps qu’on ne veut pas forcément combler maintenant. Si vous entendez les clients parler de désirs, sachez que vous vous adressez à un véritable marché potentiel. Par contre, le cycle de vente devrait être beaucoup plus long que si vous vous adressiez à un besoin immédiat.
Les peurs
C’est l’inverse du besoin. « J’ai peur de perdre un acquis, j’ai peur de me tromper ». C’est aussi l’expression d’un besoin. C’est peut-être aussi le début de l’expression des objections que vous pourrez adresser plus tard.
3 questions pour évaluer un marché potentiel
- Est-ce qu’ils ont un besoin réel maintenant, ou bien seulement un désir pour plus tard?
- Est-ce qu’il y a une volonté de régler le problème maintenant? On cherche une solution maintenant ou bien est-ce qu’ils ne font que parler pour l’adresser plus tard?
- Est-ce qu’ils sont prêts à y consacrer des ressources financières? Est-ce qu’ils sont prêts à mettre de l’argent maintenant pour trouver une solution?
