Pourquoi faire un sondage de satisfaction ?
Les client•e•s partageront leurs opinions que vous le vouliez ou non. Autant être proactif et leur demander régulièrement leur avis afin de pouvoir adresser toute insatisfaction.
Les résultats d’un sondage de satisfaction sont fondamentaux dans l’élaboration des objectifs d’amélioration. Partagez les résultats à vos client•e•s! Avisez-les que vous avez dégagé les points x,y et z à travailler. Cela augmentera leur appréciation de votre marque, leur faisant sentir que vous les écoutez.
Quels logiciels ou systèmes choisir pour réaliser des sondages ?
Chez alias entrepreneur•e, nous utilisons deux systèmes pour faire nos sondages. Un sytème gratuit et un sytème payant.
Le sytème gratuit est Google Form. Il est très complet et permet plusieurs fonctionnalités pour faire un sondage. Nous l’avons utilisé dans le passé pour des sondages relativement simples.
Si vous avez un budget de disponible, nous utilisons aussi SurveyMonkey (coût annuel de 99 $ pour un abonnement individuel) qui offre plus d’options de personnalisation, de collaboration, de types de questions et de règles. De plus, SurveyMonkey permet de collecter les réponses plus facilement et offre plus d’option d’analyses et de rapports.
Voici 6 astuces pour rédiger des questions pour un sondage efficace
1. Définir un objectif clair pour votre sondage
Vous devez avoir un objectif clair pour votre sondage. Comment? En vous demandant ce que vous voulez savoir mais surtout pourquoi. Si c’est suite à une formation donnée, on voudra savoir ce qu’ils ont aimé pour savoir ce que l’on doit réintégrer dans la prochaine formation. Et pour savoir ce qui n’a pas marché et donc que l’on doit améliorer.
2. Attention à la longueur de votre sondage
Votre client•e vous donne du temps et vous devez le respecter. La durée idéale est au maximum de 8 minutes. Au-delà, votre taux d’achèvement diminuera. Les répondants risquent de partir en cours de sondage. De plus, avec un sondage plus court, votre client donnera des réponses plus réfléchies. Point intéressant : plus votre relation avec votre client•e est forte, plus votre sondage peut être long.
3. Questions fermées vs ouvertes
Les questions fermées, c’est-à-dire à choix de réponses, présentent deux avantages : rapidité pour les client•e•s de répondre et rapidité pour l’analyse des données.
Par contre, avec les questions ouvertes, c’est-à-dire un champ de commentaire où le client écrit sa réponse, on a les deux avantages suivants : valorisation de la parole du client et accès à des réponses dans leur vocabulaire. Ce qui peut être source d’innovation et de nouvelles idées.
4. Questions neutres
Assurez-vous de bien prendre le temps de rédiger vos questions. Vous devez minimiser l’impact de votre propre perception, et donc de biaiser les réponses.
Il faut éviter les questions qui incluent des éléments vers une réponse. Avec une question comme : Utiliseriez-vous le produit x, sachant qu’il a un impact important sur l’environnement? On dirige inconsciemment le participant vers une réponse positive. C’est la même chose lorsqu’on utilise le mot toujours dans une question.
5. Questions personnelles
Comme lors d’une rencontre, la première impression est importante. Il faut donc penser à poser les questions plus personnelles ou avec un caractère plus sensible plus tard dans le sondage.
6. Branchement conditionnel
Attention aux questions qui regroupent deux notions. Mieux vaut avoir plusieurs questions et utiliser les fonctions de branchement conditionnel. Cela adaptera le questionnaire selon chaque répondant. Par exemple : est-ce que vous avez aimé notre produit et notre service à clientèle ? Une personne peut avoir aimé le service à clientèle, mais pas le produit. Vous n’aurez pas une donnée fiable. Si vous décomposer la question en plusieurs, cela pourrait être : est-ce que vous avez aimé le produit? Si elle répond non, on la dirige sur la question : avez-vous contacté le service à la clientèle? Si le client répond oui, on pourra lui demander d’évaluer la qualité du service reçu.
Lorsque possible, prévoyez un incitatif pour vos client•e•s pour les encourager à consacrer du temps pour y répondre. Et avant de vous lancer, prenez le temps de faire un test complet avec quelques collègues.
Et finalement, n’oubliez pas que les résultats d’un sondage de satisfaction est aussi un outil de motivation pour vos employé•e•s.
