Les « magic moments » c’est lorsque vos clients vous quittent et qu’ils sont réellement émerveillés. Ils se disent « Wow, ça c’est du service ». Découvrez comment vos employés peuvent créer des moments magiques pour vos clients. Serge Beauchemin relate le début de la culture d’entreprise de 3-Soft.
Se consacrer aux humains
Dès le départ, pas question de numéro d’employé comme Serge Beauchemin et son associé ont vécu chez leurs employeurs respectifs. Ils avaient à coeur de bien traiter leurs employés. Ils ont voulu se consacrer aux humains qui ne sont pas des chiffres. L’objectif était de créer une entreprise avec une équipe soudée, une ambiance cool, où on aurait du fun.
Se consacrer aux clients
Alors jour 1, l’élément différenciateur a été d’être une entreprise à 100 % orientée vers les clients! Ils ont très rapidement trouvé la réponse à la question « Pourquoi on achète chez 3-SOFT? ». La réponse : « Parce que moi, je travaille ici. Parce que je suis un être d’exception dans mon secteur. Prochaine commande, essayez-moi. Donnez-moi une chance. Vous ne le regretterez pas. À l’appel suivant, on lui offre un service extraordinaire. Jusqu’à la réceptionniste. »
Pour chaque employé, à chaque appel, la question : Comment le client va dire wow? Pour créer des magic moment à chaque fois! Même avec les vendeurs, la préoccupation n’étaient pas quels logiciels le client veut, mais comment le client va. C’est un être humain qui appelle.
Développer une attitude
Chez 3-Soft, c’était essentiellement par téléphone. Il a donc fallu apprendre à contrôler le débit, à penser à sourire. Car, oui, un sourire cela s’entend.
Les employés ont été encouragés à prendre des notes. Prenons un exemple : Maryse appelle, a 2 enfants, a fait du ski à Bromont. Son plus jeune s’est cassé le poignet. 3 semaines plus tard, quand Maryse rappelle, Serge lui demande comment va son petit dernier. Imaginez la réaction de Maryse : wow. je ne suis pas un numéro ou un compte client. Serge me reconnait comme Maryse.
C’est devenu le mot d’ordre. Ce que l’on vend chez 3-SOFT c’est des relations. La culture a été développée autour d’une notion : nous, on existe pour les clients. C’est tout!
