Lorsque Jeff Bezos a lancé Amazon, il a déclaré vouloir en faire « la compagnie la plus centrée sur les consommateurs au monde » (ma traduction). L’empire qu’il a bâti depuis prouve qu’il touchait quelque chose.
La « culture client » est un concept incontournable en affaires. Les sociétés qui la mettent en pratique ont statistiquement plus de chances de réussir.
Selon le professeur Daniel Ray, de l’Institut du Capital Client de Grenoble, on peut la définir comme suit : « Des croyances et des valeurs, au sein de l’entreprise, qui placent le client et sa satisfaction comme priorité absolue ».
Pourquoi instaurer une culture client ?
Avant d’aborder le comment faire, un petit mot sur le pourquoi. Toutes les compagnies cherchent à contenter leurs clients, mais certaines réussissent mieux que d’autres. Et celles-là tiennent le haut du pavé.
Une étude parue dans le Journal of Marketing en 2008 s’est servie du American Customer Satisfaction Index (ACSI), un indice mesurant la satisfaction des consommateurs, pour comparer les performances en bourse des sociétés qui détenaient les meilleurs scores à celles qui se trouvaient en bas de l’échelle. Le tout sur une période de 10 ans (1996 à 2006).
La moyenne du marché : une augmentation de 100 %. Les actions de celles atteignant le moins les attentes de leurs clients avaient chuté d’un peu plus de 2 %. Au contraire, les compagnies qui y excellaient ont vu leurs titres croître de 200 %.
Le jeu en vaut donc la chandelle.
Prendre soin
Une culture client ne s’établit pas tout bonnement à l’aide de mémos ou de séances de motivation. Dans un de ses articles, Robert Reiss, un collaborateur du magazine Forbes ayant l’habitude de fréquenter les PDG de ce monde, concluait que l’un des principaux moteurs pour s’assurer que vos clients soient dorlotés est, tout simplement, de prendre grand soin de vos salariés.
En anglais, on parlerait du care (dans le sens du « souci de l’autre »). Pour établir cette culture, l’exemple parle plus fort que les mots. Si vos employés se sentent bien traités et respectés, il y a plus de chances qu’ils comprennent ce que vous entendez lorsque vous soulignez l’importance de prendre soin de vos clients.
Faire la bonne chose
Il arrive parfois que l’intérêt de la compagnie ne soit pas parfaitement aligné avec celui du client. Par exemple, les besoins réels d’une personne pourraient être comblés par une solution peu profitable, alors que l’option un peu plus onéreuse présente des marges beaucoup plus alléchantes.
Dans ces cas, c’est toujours le client qui devrait primer. Parce que vous souhaitez que vos collaborateurs aient de l’empathie envers lui et non qu’ils cherchent à le manipuler. Il va de soi qu’il s’agit d’une meilleure base pour construire une relation solide à long terme.
Dans cet exemple, il est possible que ce soit votre offre de service qui n’est pas adéquate. Vos employés devraient avoir l’espace nécessaire pour remettre en question vos pratiques d’affaires et innover afin que votre entreprise réponde mieux aux besoins de vos clients tout en demeurant profitable.
Réparer ses erreurs
Enfin, personne n’est à l’abri d’une bévue. Comme le veut la sagesse populaire, l’important, ce n’est pas de ne jamais se tromper, c’est de savoir réparer son erreur. Cela est aussi vrai en entreprise. En fait, il s’agit même d’une opportunité d’affaires.
Une étude menée en France démontre que 95 % des clients satisfaits après avoir fait une réclamation demeurent fidèles à une marque. Mieux encore, certains peuvent en devenir des ambassadeurs. Également, l’analyse de vos plaintes vous permet de réorienter votre offre.
En somme, les employés comme les cadres devraient comprendre que ceux qui paient leur salaire, ce sont les clients. S’assurer de répondre à leurs besoins et établir un lien de confiance avec votre entreprise est une des bases les plus solides sur laquelle vous pourrez bâtir votre croissance.
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