Avoir un•e client•e, c’est bien. Deux, c’est mieux. À 138 (ou plus!), là on parle! Sans clientèle, une entreprise n’existe pas bien longtemps. C’est pourquoi il faut la chérir et constamment chercher à satisfaire ses besoins.
Fidéliser ses consommateurs, c’est la meilleure façon d’augmenter votre achalandage. Sans cela, vous devrez trouver de nouveaux clients pour chaque vente. Avoir des fidèles vous apporte de la stabilité, une base essentielle pour bâtir votre croissance.
Selon certaines études, il en coûterait de 3 à 4 fois moins cher de convaincre un converti d’acheter que de faire de même avec quelqu’un qui ne l’a jamais fait. De plus, le panier d’achats d’une personne qui a confiance en votre marque sera en moyenne plus élevée que celui qu’une autre qui en fait l’essai. Non seulement vos fidèles sont-ils plus à l’aise de dépenser davantage, mais ils vous consacreront plus de temps et vous partageront leurs données plus facilement. Enfin, les client•es satisfait•es font du bouche-à-oreille en votre faveur, une des stratégies marketing les plus efficaces qui soient.
Il est donc facile de comprendre pourquoi investir dans votre relation avec vos client•es est essentiel. C’est surtout assez simple de le faire à petite échelle. Lorsque l’achalandage augmente, il faut penser à automatiser certaines opérations.
Comment faire ?
Offrir une expérience hors pair
La meilleure façon de fidéliser votre clientèle est d’offrir une superbe expérience d’achat. Faites en sorte que chacun ait l’impression d’avoir eu droit à un traitement privilégié. N’hésitez pas à donner quelque chose de plus. Par exemple, une épicerie fine peut fournir des échantillons ou un produit qu’elle a en trop grande quantité. Il faut aussi éviter les points de friction et réparer les erreurs quand il y en a.
N’hésitez pas à trouver des moyens de vous assurer que l’expérience de vos clients soit bonne. Les sondages, en ligne (pouvant s’automatiser) ou directement sur place, sont une manière de vous faire une idée. Soyez constructifs : si un accroc revient souvent, corrigez la situation.
Communiquer
Donnez de vos nouvelles! La force d’une relation se crée à force de contacts. Vous souhaitez être présent à l’esprit de votre clientèle. N’hésitez pas à envoyer des messages contextuels (joyeuses Pâques!), à composer une infolettre et à leur faire parvenir des missives personnalisées selon qu’ils sont de nouveaux venus ou des habitués. Encore une fois, qu’ils se sentent spéciaux. Certains logiciels vous permettent d’automatiser ces tâches, du moins en partie.
N’oubliez pas que le canal de communication doit être ouvert des deux côtés. Mettez en place différentes façons pour vos clients d’entrer en contact avec vous. Sollicitez leurs commentaires, demandez qu’ils notent vos produits, faites des concours! Assurez-vous que votre offre demeure pertinente pour eux. Encore une fois, si des remarques négatives émergent, prenez soin d’y répondre et de corriger la situation (autant que faire se peut). Si les gens se reconnaissent positivement dans la communauté gravitant autour de votre marque et ont envie de partager leur expérience, ils deviendront alors vos plus puissants ambassadeurs.
Donner une valeur à la fidélité
Vos clients loyaux vous en donnent plus, faites de même pour eux! Des programmes de fidélité, des clubs VIP ou des cadeaux font la différence. Vous pouvez ludifier leur expérience d’achat ou encore offrir de l’information pratique sous forme de livres blancs ou de billet de blogue. Assurez-vous que ce soit utile pour eux. C’est aussi une excellente façon pour vous de collecter des données sur les consommateurs qui vous préfèrent, vous permettant ainsi de mieux cibler vos futures offensives marketing.
Les dollars en marketing sont limités. Trop souvent, nous avons un biais envers les nouveaux clients : nous souhaitons toujours en avoir plus. Or, les dollars investis auprès de ceux qui ont déjà fait affaire avec votre entreprise sont plus rentables. Il faut donc trouver le bon équilibre entre fidélisation et prospection pour maximiser les résultats découlant de vos efforts.
