Trucs et conseils

Les clients ne savent pas ce dont ils ont besoin, vraiment?

Selon la rumeur, Henri Ford disait que s’il avait demandé à ses clients ce qu’ils voulaient, ceux-ci lui auraient demandé un cheval plus rapide et certainement pas une voiture à essence. Même le grand Steve Jobs de Apple disait que souvent, les clients ne savent pas ce dont ils ont besoin avant qu’on leur ait montré ! Plusieurs utilisent ces exemples pour discréditer les « focus group » et mettre plutôt l’emphase sur le génie créatif des entrepreneurs pour assurer le succès futur d’un projet d’affaires.

Certes, les entrepreneurs doivent être créatifs. D’abord parce que l’un des éléments clés du succès en affaires c’est de savoir se démarquer. On ne peut simplement pas rentrer dans un marché et tenter de s’emparer de la position de leader en faisant exactement ce que les autres font ! Les clients n’aiment pas le changement et s’ils acceptent de changer une habitude de consommation, c’est parce qu’ils ont trouvé mieux ailleurs.

Mais la créativité doit aussi se manifester dans l’élaboration même de la solution. Et certes ce n’est pas aux clients d’être créatifs, c’est à l’entrepreneur.

Mais si Ford avait bien écouté les réponses de ses clients, il les aurait entendu dire que ceux-ci cherchaient une force motrice plus rapide pour leurs carrioles. Il aurait compris que ses clients auraient apprécié une alternative aux chevaux plus fiable et moins exigeante en soins. Le besoin pour une voiture à essence était bien exprimé, mais la solution n’était pas dans leur esprit. En fait, ce ne sont pas les clients qui vont trouver la solution pour vous, c’est le travail de l’entrepreneur. Mais c’est aussi son devoir de bien écouter les clients cibles pour développer des solutions qui répondent véritablement aux besoins.

Même chose pour Jobs et son iPod par exemple. Les gens cherchaient certainement une solution plus simple pour se procurer de la musique que ce que les sites de téléchargement illégaux offraient. S’ils avaient pu décrire et nommer le iPod avant sa conception, c’eut été facile pour Apple ou n’importe quelle autre entreprise de le fabriquer ! Mais c’est au génie créatif d’un entrepreneur comme Jobs qu’on doit l’idée du iPod et surtout du iTunes Store. Il a su bien comprendre les besoins de toute une génération, d’imaginer une solution complète et globale pour ce problème et surtout de la rendre facilement et rapidement accessible. Et même de la rendre « fashion » parce que les gens aiment être différents, aiment se démarquer de la masse, etc.

Bref, c’est en observant, en écoutant, en analysant ce qui s’offre comme alternative que l’entrepreneur finit par bien saisir l’opportunité de marché. C’est en étant près de ses clients cibles, en les comprenant, en se mettant à leur place qu’on finit par imaginer des solutions collées sur leur réalité, des produits qui répondent véritablement à un besoin bien présent.

C’est en apprenant à bien répondre aux besoins de ses clients que l’entrepreneur finit par pouvoir bien répondre à ses propres besoins personnels. Pas l’inverse !

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