Les client•e•s sont primordiaux pour toutes les entreprises. Leur satisfaction est donc très importante pour être en mesure de connaître le succès. Il arrive malheureusement que certain•e•s soient particulièrement difficiles. Que faire lorsqu’une telle situation se présente?
Voici quelques conseils pour désamorcer la situation.
Comment reconnaître un•e client•e difficile?
Une clientèle peut s’avérer difficile de différentes façons. On peut la reconnaître grâce aux caractéristiques suivantes.
- Elle est colérique, agressive, impatiente envers vous ou vos employé•e•s.
- Elle tente de vous tromper, n’est pas honnête ni claire dans ses intentions.
- Elle refuse vos conseils ou votre expertise.
- Elle est irréaliste: elle demande trop de soutien, a des attentes utopiques ou est simplement beaucoup trop critique.
Quoi faire devant un•e client•e difficile?
Prendre du recul
Lorsque l’on se fait crier dessus ou que la sixième version d’un produit n’est toujours pas la bonne, on peut se sentir dévalorisé. Faites attention. Si une bonne dose d’autocritique est la bienvenue dans toutes les professions, il faut aussi savoir reconnaître quand ce n’est pas nous le problème.
De même, si vos employé•e•s sont aux prises avec un•e client•e difficile, apportez-leur du soutien pour éviter que leur moral en souffre. Souvenez-vous: la plupart du temps, le problème provient d’une situation, non d’une personne.
Il faut aussi savoir rester calme et prendre une bonne respiration. Perdre ses moyens ne fera rien pour améliorer les choses.
Passer en mode écoute
Tentez de comprendre ce qui rend la relation difficile. Si ce sont les émotions de la personne en face de vous, sa colère ou son impatience, cherchez à savoir pourquoi la situation la met dans un tel état.
Mettez-vous dans les souliers de votre client•e pour mieux comprendre comment il•elle peut se sentir. C’est quelque chose qui est difficile à faire, mais qui est nécessaire.
Peut-être que cette personne est sous pression, que votre retard leur cause un préjudice important, etc. Il faut que vous compreniez le besoin qui n’est pas comblé si vous voulez être en mesure d’apporter de bonnes solutions.
Répondre à l’insatisfaction
Remédier rapidement à ce qui ne fonctionne pas. Si c’est vous qui êtes en cause, faites des excuses sincères et trouvez une solution gagnant-gagnant. Si c’est le•la client•e qui a tort, cela vous demandera un peu plus de diplomatie. Tout en demeurant très respectueux, ayez une conversation franche avec lui.
Votre but: la personne doit comprendre que la situation n’est pas tenable. N’hésitez pas à le rencontrer en personne: le téléphone et le courriel ne valent pas une conversation face à face.
Documenter vos interactions
Référez-vous à votre entente de service ou votre contrat. Prenez des notes sur vos conversations. Si vous le faites par téléphone ou visioconférence, enregistrez-les. Vous pourrez effectuer un meilleur suivi de la situation et vous assurer de répondre à ce qui a été dit. Dans le cas où un•e client•e se contredit, vous pourrez lui présenter vos notes.
Finir avec une poignée de main
Idéalement, la situation se résorberait et tout le monde serait content. Mais il arrive que le•la client•e difficile demeure… difficile. Devant ces cas insolubles, mieux vaut parfois mettre un terme à la relation d’affaires. Lorsque vous le faites, tentez de le faire de la manière la plus positive possible en évitant les rancœurs. Le monde des affaires est petit.
La meilleure façon d’éviter les client•e•s difficiles, c’est de les éviter. Apprenez de vos expériences. Assurez-vous de donner toute l’information pertinente sur votre produit ou service en amont. Posez-vous la question: êtes-vous la bonne personne pour répondre aux besoins de cette personne? Et revoyez constamment vos façons de faire, surtout lorsqu’il y a des insatisfactions. En vous améliorant de la sorte, vous devriez avoir de moins en moins de problèmes du genre.
Envie de creuser le sujet?
Voici quelques sources qui nous ont inspirés.
Comment gérer un client difficile? 8 conseils pour vous aider, HubSpot, 2023.
5 conseils pour établir un lien émotif positif avec vos clients, Isarta, 2022.
9 Steps for How to Deal with Difficult Clients (With Tips), indeed, 2024.
How to Deal with Difficult Clients [+4 Easy to Use Strategies], Basecamp, 2023.
Coping with challenging clients, American Psychological Association, 2017.
