On parle beaucoup de marketing numérique, de marketing automatisation ces derniers temps. Les mesures prises par les différents paliers gouvernementaux ces derniers mois ont forcé les entreprises à accélérer, à améliorer l’expérience client sur le web. Et très souvent, ce virage numérique est accompagné d’un CRM pour la gestion de la base de données des clients.
Ai-je besoin d’un CRM?
Définition rapide selon wikipedia : La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les besoins et les attentes relatives à vos prospects et vos clients. Un endroit pour mieux les comprendre et mieux les servir quoi! Le tout dans un but de développer votre entreprise en misant sur des relations solides et durables avec votre clientèle.
Dans un marché global, avec l’Internet qui relie le monde entier, la compétition ne provient plus seulement des entreprises locales, elle provient de tous les côtés en même temps! Il devient de plus en plus important de bien connaître ses clients et surtout d’être en mesure de maintenir une relation dynamique avec eux de sorte à les fidéliser sur le long terme.
« Ai-je besoin d’un CRM » vous demandez-vous. Je crois que dès le démarrage des opérations, toutes les entreprises ont besoin d’une solution pour gérer et suivre les relations avec les prospects et les clients. Bien sûr, l’application inclue gratuitement dans nos téléphones intelligents et dans l’OS de nos ordis peut faire office de base d’information clientèle un certain temps. À mes débuts en affaires, nous avons fonctionné avec ce genre d’appli pendant un bon bout de temps! On l’utilisait pour contacter nos prospects et clients, on y notait les détails de nos conversations, on l’utilisait pour envoyer des courriels individuels, des courriels de masse, des envois postaux, etc. Mais cette solution a très rapidement été remplacée ne suffisant plus à la tâche : manque de champs pour mieux préciser le profil de nos contacts, manque de fonctionnalité pour améliorer la productivité de cette fonction indispensable dans le cycle des ventes. De mémoire, notre premier logiciel de gestion de contacts a été « Maximizer ». Puis, nous sommes passé à « Act » avant de se tourner vers un système ERP et tout intégrer les informations sur nos contacts dans un même système de gestion intégrée. Mais ça c’est un autre sujet.
Dès que l’on a voulu gérer une liste d’abonnement pour faire des envois massifs par la poste, pour l’envoi de notre magazine par exemple, l’utilisation d’un CRM est devenue une nécessité. Pas un « nice to have » mais bien un « must have » , et ce juste pour l’aspect de gestion de publipostage et de gain en temps pour l’équipe.
Aujourd’hui, il devient impensable de faire du développement d’affaires sans s’appuyer sur un bon logiciel de CRM. Les points de contacts avec la clientèle se multiplient au gré des applications populaires qui apparaissent et se battent pour l’attention des clients et prospects. Jadis il fallait être présent sur Twitter, Facebook, LinkedIn. Mais maintenant, Instagram devient très populaire, vous n’avez plus le choix, vous devez être aussi sur Instagram. TikTok prend de la place, vous devez savoir si vos clients s’y trouvent et, si c’est le cas, être aussi de la partie. Cela c’est sans compter les YouTube, Pinterest, blog, vlog, sites Web et stratégies d’infolettres! Sans un bon CRM, il devient impossible de bien suivre toutes ces « connexions » avec votre clientèle.
Pourquoi implanter et optimiser un tel système?
C’est également un outil fondamental selon moi dès lors que l’on a une équipe de vente à gérer. Cela permet de partager les données, de mieux suivre les opportunités, de garder une trace des échanges avec les clients, et ainsi d’améliorer la proactivité auprès de la clientèle. C’est une excellente façon de commencer à prévoir les ventes et à planifier en conséquence. Autre plus : en cas d’absence d’un chargé de compte, un collègue pouvait rapidement prendre le relais et répondre aux besoins du client.
Quand la taille de l’entreprise atteint un certain niveau, tant au niveau du chiffres d’affaires (et donc de clients) que d’employés, il est important de mettre en place un système unique qui centralise toutes les données que l’on possède tant sur nos prospects que sur nos clients. Ce n’est pas toujours simple et rapide à mettre en place. Il faut prendre le temps d’évaluer ses besoins, d’identifier la solution la plus adéquate, de la personnaliser, de l’implanter et qu’elle soit utilisée efficacement et adéquatement par toute l’équipe. Par exemple, revoyez dans cette vidéo mon point de vue sur les funnel de vente qui vous permettront de personnaliser votre solution CRM.
L’implantation d’un CRM vous oblige à rationaliser votre processus de commercialisation. Mais le résultat en vaut la peine : un gain en productivité, des données à jour et accessibles par tous, et généralement un impact direct sur le chiffre d’affaires.
Quels sont donc les signes à surveiller pour se lancer dans ce processus?
Voici les plus importants selon moi :
- Vous avez trop d’endroits différents où sont stockées les informations concernant vos prospects et vos clients;
- Les informations se dédoublent d’un endroit à l’autre et risque de créer un chaos;
- Vous avez beaucoup de transactions avec un client ou beaucoup de clients;
- Vous n’arrivez plus à gérer les prospects et suivre leur évolution dans votre cycle de ventes;
- Vos tableaux de bord prennent trop de temps à se mettre à jour;
- Vous n’avez aucun tableaux de bord pour suivre vos cycles de vente;
- Vous êtes en mode réactif et non proactif face aux besoins de vos clients.
Alors? Où en êtes-vous dans la gestion des données de vos clients? Il n’est jamais trop tard pour commencer ou optimiser son CRM. Mais comme toute chose, plus on procrastine, plus ce sera gros et complexe.
